Dépannage informatique, engagements de service
Lorsque vous devez choisir un intervenant pour dépanner votre ordinateur, un gage de confiance est nécessaire. Votre satisfaction dépendra certainement du résultat, mais aussi probablement de la qualité de l'intervention. Que la personne à qui vous vous adressez soit un professionnel ou un bénévole, certaines pratiques sont à respecter. Pour vous aider à choisir et à évaluer le service proposé, nous formulons ci dessous plusieurs engagements que vous êtes en droit d'attendre de la part d'un intervenant.
- Respect de la vie privée et de la confidentialité des données
- Aucune de vos données (fichiers et informations contenus sur votre ordinateur) ne doit faire l’objet d’une utilisation ou d’un traitement non sollicité(sauf dans le cas de signalement aux autorités de l'identification de données illicites aux termes de la loi)
- Sauf accord contraire, après une intervention, aucune de vos données ne doit être conservée sur un support qui ne vous appartient pas. L'utilisation par un tiers d'un support(disque, cloud ou autre) pour effectuer une sauvegarde ou une copie de vos fichiers doit vous avoir été spécifié.
- Après une intervention, aucun de vos mots de passe et code d’accès ne doit être conservé par un tiers. Nous vous conseillons néanmoins de changer tous ceux que vous avez communiqué
- Respect de l’utilisation des licences logicielles
- L'intervention d'un professionnel doit se faire dans le respect de la législation et de ses obligations commerciales. Il peut vous refuser d'effectuer certaines actions que vous demandez.
- Tout logiciel utilisé ou installé dans le cadre d'une intervention doit l'être dans le respect de son contrat de licence et sans objection de votre part.
- Pour toute installation logicielle effectuée par un professionnel, vous devez être informé des conditions de contrat de support et de mises à jour (documents de référence au jour de la mise à disposition)
- Les licences qui vous appartiennent ne doivent jamais être modifiées, récupérées, recopiées ou réutilisés sans un accord préalable écrit. Dans tous les cas, les conditions de cet accord doivent respecter le cadre légal (mise à disposition, revente...).
- Lors d'une intervention, vous devez être tenu informé d'éventuels non-respects de contrat de licence constatés sur votre ordinateur. L'intervenant doit considérer que l'obligation de régulariser reste sous votre responsabilité, mais il ne peut vous imposer d'obligations quant aux actions nécessaires.
- Transparence
- Vous devez être tenu préalablement informé des des risques de pertes de garanties consécutives à une intervention
- Vous devez être informé des risques encourus lors d’une intervention. Si nécessaire des mesures protectrices (sauvegarde de données, récupération de licence...) doivent vous être proposées. Selon le cas, elles peuvent représenter des coûts supplémentaires.
- Des explications doivent pouvoir être données pour toute action effectuée sur votre ordinateur ou sur n'importe quel autre équipement(box, imprimante...)
- Si un partenaire ou un support tiers est sollicité par l'intervenant pour une intervention sur votre ordinateur ou sur un de vos équipements, vous devez en être tenu informé. Le cas échéant vous devez pouvoir donner votre autorisation.
- Aucune intervention sur votre ordinateur ou vos équipements ne doit être effectuée à distance en arrière-plan sans une sollicitation explicite de votre part.
- Pour toute intervention, un descriptif daté et détaillé(selon conditions) doit vous être remis ou envoyé dans les 48h après celle-ci ou après la remise de votre ordinateur. Le cas échéant, celui-ci doit être en rapport avec la facture qui l'accompagne(ou contenu dans celle-ci).
- Garantie de service
- Si le temps prévu pour une intervention* est insuffisant, une nouvelle proposition doit vous être faite. Celle-ci doit tenir compte du premier diagnostique et des actions déjà effectuées.
- Suite à une erreur lors d’une intervention, les mesures nécessaires doivent pouvoir être prises pour réparer. Le cas échéant, un dédommagement peut être négocié.
- Même en l'absence de garantie contractuelle, un intervenant doit pouvoir s’engager à rester joignable plusieurs jours après son intervention.
- Limitation
- Une configuration ou une installation incorrecte peut représenter un risque non identifié pour une intervention. Cette constatation doit faire l'objet d'un signalement et peut remettre en cause le déroulement d'une intervention prévue.
- Si le matériel confié à un professionnel est en mauvais état, particulièrement usé ou résulte d'un montage non conforme, un constat doit être fait avant ou pendant l'intervention. La poursuite d'une intervention doit en tenir compte.
- Toutes les licences logiciels ne peuvent être récupérées ou transférées, nottament en cas de perte de codes d'installation ou d'activation. L'intervenant n'est pas toujours en mesure de pouvoir vérifier chaque cas avant intervention. Il doit vous en avertir.
- Bilan de santé et d'obsolescence
- Sur demande à un professionnel, un état des lieux matériel et logiciel et un bilan de santé et d'obsolescence doivent pouvoir être effectués. Des informations utiles pour mettre à jour et faire évoluer vos équipements doivent pouvoir vous être communiqués. Ce service peut être gratuit ou payant.