Dépannage informatique et engagements de service

Trouver un dépanneur informatique compétent et de confiance n'est pas toujours évident ! Lorsque vous confiez à quelqu'un votre ordinateur, vous lui permettez d'accéder à des données et informations personnelles. Un part de votre vie privées se trouve dans votre ordinateur. Que la personne à qui vous vous adressez soit professionnelle, bénévole ou amateur, un sérieux est attendu. Après une intervention, votre satisfaction dépend du résultat et de la qualité de service, mais le bénéfice n'est pas forcément constaté immédiatement. Au delà des questions techniques et du devis, il y a un contrat moral.
Pour vous aider à choisir et à évaluer et comparer des offres de services et à choisir vos prestataires, nous avons listé ci-dessous plusieurs engagements que vous êtes en droit d'attendre de la part d'un intervenant.

Respect de la vie privée et de la confidentialité des données
- Aucune de vos données (fichiers et informations contenus sur votre ordinateur) ne doit faire l’objet d’une utilisation ou d’un traitement non sollicité (sauf dans dans un cas prévu par loi, avec obligation de signalement aux autorités*)
  *suite à une identification de contenus illicites sans procéder à une inspection volontaire et non sollicité de vos données privées
- En l'absence d'un accord convenu, après une intervention, aucune de vos données ne doit être conservée sur un support qui ne vous appartient pas.
  Tout besoin de sauvegarde ou copie de vos fichiers sur un support (disque, cloud ou autre) doit vous avoir été signalée.
- Après une intervention, aucun de vos mots de passe et code d’accès ne doit être conservé par un tiers.
  Nous vous conseillons néanmoins de changer tous ceux que vous avez communiqué pour les besoins d'une intervention.
Respect de l’utilisation des licences logicielles
- L'intervention d'un professionnel doit se faire dans le respect de la législation et de ses obligations commerciales. Il peut refuser d'effectuer certaines actions que vous lui demandez.
- Tout logiciel utilisé ou installé dans le cadre d'une intervention doit l'être dans le respect du contrat de licence, et sans objection de votre part.
- Toute installation logicielle effectuée sur votre ordinateur doit faire l'objet d'une information concernant la licence, les conditions de support et de mises à jour (documents de référence au jour de la mise à disposition)
- Les licences qui vous appartiennent ne doivent jamais être modifiées, récupérées, recopiées ou réutilisés sans un accord de votre part. Les conditions de cet accord doivent respecter le cadre légal (cession, mise à disposition et autres).
  Une trace écrite peut s'avérer utile.
- Lors d'une intervention, vous devez être tenu informé d'éventuels licences expirés ou de non-respects de contrat de licence constatés sur votre ordinateur.
  L'intervenant doit considérer que l'obligation de régulariser reste sous votre responsabilité, en aucun cas il ne peut vous imposer de régulariser ou d'effectuer des démarches.
Transparence
- Vous devez être tenu préalablement informé des risques de pertes de garanties, de données et autres conséquences que peut entrainer une intervention que vous avez sollicité
  Si nécessaire des mesures protectrices (sauvegarde de données, récupération de licence...) doivent vous être proposées. Selon le cas, elles peuvent représenter des coûts supplémentaires.
- Des explications détaillées doivent pouvoir être données pour toute action qui est effectuée sur votre ordinateur ou sur tout autre équipement concerné par un dépannage (box, imprimante...)
- Si votre prestataire sollicite un partenaire ou un support tiers pour une intervention sur votre ordinateur ou sur un de vos équipements, il doit vous en informer.
  Le cas échéant vous devez pouvoir accepter ou refuser.
- Aucune intervention sur votre ordinateur ou vos équipements ne doit être effectuée à distance en arrière-plan sans une sollicitation explicite de votre part.
  Lors d'une intervention à distance, nous vous conseillons d'être toujours présent devant l'écran
- Pour toute intervention, un rapport daté et détaillé(selon conditions) doit vous être remis ou envoyé dans un délai raisonnable après la remise de votre ordinateur (48h, jamais après paiement de la facture).
  Le cas échéant, ce descriptif doit être en rapport avec la facture qui l'accompagne(ou contenu dans celle-ci).
Garantie de service
- Si le délai prévu pour une intervention est insuffisant, une nouvelle proposition doit vous être faite. Celle-ci doit tenir compte du diagnostic préalable et des actions déjà effectuées.
  Un délai de résolution théorique ou garantie peut être indiqué sur un devis ou un contrat, mais l'information n'est pas obligatoire. Ce délai représentent rarement un engagement contractuel.
- Suite à une incident lors d’une intervention, des mesures nécessaires doivent pouvoir être prises pour réparer au mieux.
  Le cas échéant, un dédommagement peut être négocié et une solution doit être envisagée.
- Même en l'absence de garantie contractuelle, un intervenant doit pouvoir s’engager à rester joignable plusieurs jours après son intervention.
Limitation
- Lors d'une intervention, une configuration ou une installation incorrecte peut causer des difficultés. Dans le cas ou le risque n'a pas été préalablement identifié, cette constatation peut remettre en cause le déroulement de l'intervention prévue.
  En connaissance de causes, cette situation doit pouvoir faire l'objet d'une révision des conditions pour la suite de l'intervention, vous pouvez les accepter ou non.
- Si le matériel confié à un professionnel est en mauvais état, usé ou pas correctement assemblé, les constatations doivent être partagées. La poursuite d'une intervention doit en tenir compte.
- Toutes les licences logiciels ne peuvent être vérifiées, récupérées ou transférées, notamment en cas de perte de numéro de série ou codes d'activation. Un intervenant ne peut pas toujours réinstaller et réactiver tous les logiciels que vous avez acquis. Il doit vous en avertir.
Bilan de santé et d'obsolescence
- Sur demande à un professionnel, un état des lieux matériel et logiciel ainsi qu'un bilan de santé et d'obsolescence (plus ou moins détaillé selon votre demande) doivent pouvoir être effectués.
  Des informations utiles pour mettre à jour et faire évoluer vos équipements doivent pouvoir vous être communiqués. Ce service peut être gratuit ou payant.